스마트워치 기능 만족수준에 대한 서비스개선 영향력 연구

초록

다양한 전자기기들이 신기술을 이용해 스마트라는 명칭을 달고 더욱 뛰어난 기능을 내세우며 출시되고 있다. 그 중 스마트워치는 출시 이후 새로운 고용과 시장을 창출하여 머지않은 미래에는 스마트워치가 중심이 되어 스마트기기 시장을 성장시킬것이다 라는 전망이 관측되었다. 이에 구글, 애플, 삼성, 샤오미 등 세계적 기업들이 앞다투어 웨어러블 디바이스 개발에 박차를 가했으며 패션, 의료, 자동차 등의 분야에서도 스마트워치 를 활용한 아이디어에 주목하였지만 미국 시장조사기관 스트래티지 애널리틱스(SA)는 2016년 스마트워치 판매량은 2,110만대로써 업계에서 기대했던 만큼의 괄목할만한 성장을 이루지 못해 전년 대비 1.44% 성장밖에 못했다고 발표하였다. 이러한 신기술 확산 지연은 개발 비용 회수 및 신기술 투자 지연을 발생시킨다. 이에 본 연구에서는 출시 당시에 큰 인기를 얻지 못했지만 현재는 높은 보급률을 가지는 스마트워치를 대상으로 서비스의 잠재적 개선 영향력 정도를 측정하였다. 측정문항은 스마트워치 사용경험이 있는 소비자를 대상으로 스마트워치 구매시 고려하는 요인에 대한 인터 뷰를 진행하였으며 이후 가장 많이 중복된 요인 20개 항목으로 문항을 제한한 뒤 수집은 2019년 6~9월 4개월간 포항, 대구, 경주, 울산 지역을 대상으로 역과 시외버스터미널 등 유동인구가 많은 장소에서 스마트워치 착용자 를 대상으로 진행하였다. 측정값은 Kano모형을 통해 매력적요소(4가지), 일원적요소 (13가지), 당연적요소 (1가지), 무관심요소(2가지)로 품질분류가 되었으며 이후 가장 많은 응답만을 고려하는 Kano모형의 단점을 보완하기 인해 추가적으로 Timko의 고객만족계수와, PCSI 잠재적고객만족개선지수 모형을 측정하였다. 그 결과 소비자들이 스마트워치의 사용시 고려하는 핵심 요인들의 잠재적 서비스 개선 영향력 순위는 방수 등 부가기능, 알림 기능, 통화기능, 구매가격, 단말기의 무게, 충전의 용이성, 사용 가능한 앱의 수, A/S 용이성, 오류발생, 단말기 색상의 다양성, 헬스케어, 스마트페이 기능, 자사 기기와의 연동, 워치페이스의 종류와 수, 단말기의 외형, 브랜드이미지, 외형의 변형, 타사 기기와의 연동, 워치밴드의 디자인, 배터리 유효기간 순으로 나타났다. 스마트워치 제조사는 개선 효과 영향력을 참고하면 최적의 비용으로 최대의 효과를 발생시킬 전략을 수립할 수 있을 것이다.

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