내부 고객만족이 친환경 자동차 정비 서비스품질과 외부 고객만족에 미치는 영향 : 대구․경북 지역 종업원들을 중심으로

초록

본 연구는 현재 사용이 증가하고 있는 친환경 자동차의 정비 서비스품질에 대하여 연구하는 것이다. 기본적으로 자동차 정비 서비스를 제공하는 내부 고객만족 수준이 제고되는 경우 외부 고객에게 제공되는 친환경 자동차 정비 서비스품질의 수준이 제고되며, 나아가 외부 고객만족의 수준까지 제고될 수 있다는 것을 실증하는 것이 연구의 주요한 목적이다. 대구․경북지역의 자동차 정비 서비스업체 종업원들을 대상으로 설문조사를 진행하였다. 총 202부의 설문 데이터를 연구에 활용하였으며, 통계처리는 SPSS 23과 Smart PLS 2.0를 활용하여 연구항목들에 대한 신뢰성과 타당성을 검정하고, 이를 충족하는 연구항목들을 이용하여 경로분석 방식으로 연구가설을 검정하였다. 연구가설 검정결과 가설 1의 검정으로 내부 고객만족으로써 직무만족과 직장만족은 물리적 품질에만 긍정적인 영향을 미친다. 가설 2의 검정으로써 친환경 자동차 정비 서비스품질 요인들 상호 간의 관계에서 세 가지 요인들은 상호 간에 긍정적인 영향을 미친다. 가설 3의 검정 결과 친환경 자동차 정비 서비스품질은 외부 고객만족에 긍정적인 영향을 미친다. 가설 4의 검정 결과 친환경 자동차 정비 특성 요인은 직장만족과 물리적 품질 요인 사이에서만 조절변수로써의 역할을 하는 것으로 검정되었다. 최종적으로 직무만족과 직장만족으로써 내부 고객만족, 친환경 자동차 정비 서비스품질, 외부 고객만족의 전체적인 구조적 관계를 확인하였으며, 내부 고객만족이 친환경 자동차 정비 서비스품질 제고에 영향을 미치며 나아가 외부 고객만족에도 영향을 미칠 수 있음을 제시하였다.

키워드