콜센터 상담사의 감정노동과 직장 내 괴롭힘이 우울과 주관적 건강인식에 미치는 영향

초록

여성집중 수준이 높은 콜센터 상담사들은 안전하지 않은 노동환경에서 심각한 수준의 감정노동과 직장 내 괴롭힘을 겪고 있다. 우리나라에서는 2018년 산업안전보건법의 개정을 통해 콜센터 상담사를 포함한 고객응대 노동자의 감정노동으로 인한 피해보호조치의 근거가 마련되었고, 2019년 근로기준법 개정을 통해 직장 내 괴롭힘 피해에 대한 보호조치 의무가 사업주에게 부과되었다. 그동안 콜센터 상담사에 대한 연구는 주로 인적자원 관리 관점에 기초하고 있거나, 감정노동 실태와 현상을 파악하기 위한 것에 초점을 둔 경향이 있다. 이에 본 연구는 국내 콜센터 상담사들의 감정노동과 직장 내 괴롭힘이 우울과 주관적 건강인식에 미치는 영향을 파악하고 이를 근거로 정책 및 제도적 개선방안에 대해 논의하는 것을 목적으로 한다. 이를 위해 2020년 8월 노동조합과 직장갑질119를 통해 자발적 조사참여자 총 501명을 대상으로 웹 기반 설문조사를 실시하였다. 분석결과 콜센터 상담사들의 감정노동 수준은 높았고, 직장 내 괴롭힘 피해율은 22.8%였다. 감정노동과 직장 내 괴롭힘은 다양한 인구사회적 변인을 통제한 상태에서 유의하게 우울과 주관적 건강인식에 영향을 미치는 것으로 확인되었다. 이를 토대로 콜센터 상담사의 감정노동과 직장 내 괴롭힘 예방 및 해결을 위한 개선방안을 제언하였다.

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