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초록
셀프서비스 기계의 도입 분야가 더 광범위해지고 일상에서의 사용 빈도가 증가하면서, 이로 인한 서비스 실패 사례와 강도가 빈번해지고 다양해지고 있다. 이러한 서비스 실패 상황에서 소비자들이 가지게 되는 불편한 감정을 완화할 수 있는 전략적요인으로 상황에 대한 확실성과 의인화의 유형에 대해 살펴보고자 한다. 본 연구의 목적은 셀프 서비스 기계 사용에서 서비스실패 상황을 겪게 된 경우 소비자가 느끼게 되는 부정적인 감정이 기계의 의인화 유형과 소비자가 처한 상황의 불확실성여부에 따라 달라질 것이라는 점과, 이 부정적 감정이 소비자들의 불평행동 의도로 이어질 것이라는 점을 실험 분석을 통해밝혀내는 것이다. 분석 결과, 셀프서비스 기계의 서비스 실패 상황에서 기계의 의인화 유형과 상황의 확실성은 소비자가 느끼는 후회감을 줄이는 데 영향을 주며, 이 후회감은 소비자의 불평행동 의도로 매개가 되는 것을 발견하였다. 본 연구는 기계에사람의 특성을 불어넣는 의인화의 여부에서 더 나아가 긍정적인 의인화와 부정적 의인화로 그 유형을 세분화해서 효과를 살펴봤다는 점에서 의인화와 관련된 선행 연구를 확장시키는 데 기여하고 있다.
키워드
Self-service Machine; Anthropomorphism; Uncertainty; Regret; Complain Behavior; 셀프서비스 기계; 의인화; 불확실성; 후회감; 불평행동 의도
- 제목
- 셀프서비스 기계의 서비스 실패 상황에서 의인화와 불확실성이 소비자의 부정적 감정 및 행동의도에 미치는 영향 연구
- 제목 (타언어)
- A study on the impact of anthropomorphism and uncertainty in the service failure situation of self-service machines on consumers’ negative emotions and behavioral intentions
- 저자
- 이동국; 강영선; 오한나; 배종완
- 발행일
- 2024-06
- 유형
- Y
- 저널명
- 신산업경영저널
- 권
- 42
- 호
- 1
- 페이지
- 41 ~ 54
- 언어
- KOR
- 출판사
- 이화여자대학교 경영연구소
- 발행국가
- 대한민국
- 분량
- 14 페이지
- ISSN
- P 2671-9223