전기자동차 정비서비스품질 개선 요인에 대한 연구: IPA 및 수정된 IPA를 중심으로

초록

본 연구는 전기자동차 정비 서비스품질의 제고를 위하여 어떠한 정비 서비스품질을 우선적으로 제고하고, 개선하여야 하는가를 IPA 및 수정된 IPA를 활용하여 규명하는 것이 주요한 연구의 목적이다. 대구 및 경북 일부 지역에 위치한 자동차 정비 서비스 업체를 방문하여 정비 서비스를 요구하는 고객들을 대상으로 설문조사를 시행하였으며, 총 148부의 설문지를 연구에 활용하였다. 중요도 및 만족도의 측정 문항별로 타당성 및 신뢰성 분석을 SPSS 23을 활용하여 시행하였으며, 타당성 및 신뢰성 분석의 기준을 충족하는 공통 측정항목을 활용하여 IPA 및 수정된 IPA를 시행하였다. IPA 결과로써 IPA Matrix에 의하면 Ⅱ사 분면(우선 시정 노력)에 위치한 측정항목은 상호작용품질 6번(고객 요구사항 파악하기 위한 노력), 상호작용품질 7번(정비 서비스에대하여 고객에게 상세한 설명), 결과품질 3번(약속한 출고 시간 준수), 결과품질 5번(정비 서비스 결과에 대한 피드백 제공)으로 나타나고 있다. 그리고 수정된 IPA 결과로써 수정된 IPA Matrix에 의하면 Ⅱ사 분면(매력요인)에 위치한 측정항목은 상호작용품질 7번(정비 서비스에 대하여 고객에게 상세한 설명), 결과품질 3번(약속한 출고 시간 준수)으로 나타나고 있다. 그러므로 이들 정비 서비스품질 측정항목에 대해서는 우선적인 투자 및 개선을 요구한다는 것을 제시하였다.

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